《秒速快三投注》_商河县殷巷镇“三提一降”做好热线办理工作

作者:http://naruto-mx.com    来源:http://naruto-mx.com    发布时间:2019-10-14 02:00    浏览量:

商河县殷巷镇“三提一降”做好热线办理工作

 工作人员对纠纷土地进行测量、处理。

商河县殷巷镇“三提一降”做好热线办理工作

工作人员上门了解居民诉求。

  2018年8月,殷巷镇魏家村魏先生拨打12345热线,称村内大街垃圾桶已满,要求及时清理。接到工单后,殷巷镇环卫所安排环卫车及时到点进行清运,从接到工单到清运完成,全程仅用半个小时。等到工作人员回复魏先生时候,他甚至还没回过神来,直称“刚放下电话,还没来得及出去看呢!”

  群众生活无小事,一枝一叶总关情。12345市民服务热线是群众表达诉求、咨询政策和寻求帮助的平台,也是政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。在热线办理工作中,商河县殷巷镇坚持“服务至上、群众为先”的宗旨,精准聚焦“三提一降”,即提高及时办结率、群众满意率、难题破解率,降低工单重复率,认真受理群众各类诉求,精心为群众排忧解难,真正使12345热线成为“民心热线”、“暖心热线”。2018年,殷巷镇共受理热线工单1613件,及时办结率100%,回复率100%,综合满意率97.14%,各项数据居商河县各镇街首位。

  规范办理流程 提高及时办结率

  殷巷镇很多与12345热线打过交道的居民,与魏先生有着同样的感受。这种事情,是殷巷镇12345热线办理工作中的“基本操作”。为提升服务效能,殷巷镇从完善机制入手,细化步骤、落实责任,实现了办理流程规范化、最简化。

  殷巷镇成立了热线办理工作领导小组,由镇党委书记任组长,镇长任副组长,安排专职人员负责工单接收和上报工作,接收后立即进入办理流程,办理结束后及时上报结果,不让时间耽误在“纸上”、“路上”,保证工单接收就是“办理中”的状态。同时完善办理流程。按照分级负责、归口管理、限时办结的原则,由镇热线工作站牵头、联络和协调,责任部门具体处理,形成了以热线工作站为中心、各职能部门环绕覆盖的工作格局。

  在接收商河县热线办转办的工单后,及时登记到台账中,明确办理部门和办结时限,并设定办结时限提前预警,督促各办理部门及时办理到位。2018年全镇受理的1613件工单全部按期处理,过半数工单实现了当天收件、当天回复、当天完结,无一例超期办结,确保了群众诉求及时解决到位。

  层层落实 全面提高群众满意率

  为给群众一个清清楚楚的答复,让群众知晓工单办理情况,殷巷镇层层落实,从部门和镇两个层面认真做好回复工作。部门层面上,责任部门在接到镇热线工作站转交的工单后,着手进行办理,并将结果向来电群众反馈,耐心解答群众提出的疑问,听取群众关于问题处理或答复情况的建议,直到问题处理或答复到位,最终办理结果提交给镇热线工作站。镇级层面上,由热线工作人员再对来电群众进行回访,听取其对诉求办理结果以及责任部门办理态度的评价。对诉求办理结果不满意的,一律退回责任部门重新办理。2018年驳回重办工单49件。责任部门对重办工单再次进行处理,解决群众诉求,直到群众满意。

  同时,来电群众对责任部门办理态度的评价,将作为部门绩效考核的重要内容,督促各部门工作人员改进工作态度,转变服务理念,保持优良的工作作风。

  小郑家村村民韩女士拨打12345热线,反映扬水站扬水水量不够麦田浇灌的问题。接到转办工单后,殷巷镇农业服务中心及时征询了韩女士的意见,并根据其要求,适当延长了扬水站每天的提水时间,并将办理件上交给县热线办。县热线办工作人员联系到韩女士,询问其对办理情况是否满意,得到韩女士的肯定答复后,才在台账中进行标记,这一工单圆满办结。

  多部门协作 提高难题破解率

  基层工作面对的问题错综复杂,这些问题的成因往往是多方面的,要妥善处理好这些问题,单独依靠一个部门很难解决。针对部分诉求成因复杂、涉及方面较多的情况,殷巷镇坚持“直面问题、公正处理”的原则,整合资源、上下联动,多方找准突破点和平衡点,推动难题得到破解。为此专门建立了联席研判制度。对一些办理难度较大的诉求,镇党委书记主持召开由相关职能部门主要负责人参加的协调会议,分析问题、探究原因、拿出方案,确定部门分工,形成工作合力。2018年,殷巷镇召开专题研讨会13次,一批土地承包、项目占地等关注度较高的遗留问题得到了妥善解决。

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